Размер шрифта: A A A
Цвета сайта: С С С
Поиск по сайту
Проект Министерства финансов Ставропольского края
Проект Министерства финансов Ставропольского края

Что делать, если обманули в интернет-магазине? Советы Роскачества

249
(0 голосов)

Во Всемирный день прав потребителей эксперты Роскачества и международной компании Group-IB дают советы, что делать покупателям, если их обманули или ввели в заблуждение в интернет-магазинах.

35 — 43% соотечественников совершают покупки в интернете, подсчитали в Институте экономической политики им. Гайдара. А по данным Data Insight, по итогам прошлого года продажи в российских интернет-магазинах вырос на 19% (1,15 трлн рублей), в иностранных — на 29% (348 млрд рублей).

С ростом популярности онлайн-покупок растет и количество мошеннических и просто не честных магазинов. Специалисты Роскачества и специализирующейся на предотвращении кибератак компании Group-IB, рассмотрели популярные ситуации, с которыми сталкиваются потребители в интернете.

В интернете идеальная картинка, в жизни — ужасное качество

Наверняка, каждый видел подборки фотографий с подписями «ожидание и реальность» с вещами из китайских интернет-магазинов. С экрана ноутбука или смартфона сложно разглядеть насколько качественная вещь, узнать это можно только после того, как возьмешь ее в руки.

Приведем пример. Александр выбрал в интернет-магазине джинсы, оплатил их, а когда получил долгожданные штаны, обнаружил, что их качество оставляет желать лучшего.

Вот что нужно делать в такой ситуации:

— не подписывать никакие документы о приеме товара, пока вы не проверите, что вещь соответствует ожиданиям и не имеет дефектов;

— если дефекты имеются, их необходимо сфотографировать;

— свяжитесь с продавцом и сообщите о выявленных недостатках, а также о намерении вернуть покупку и деньги;

— если продавец на контакт не идет, необходимо направить претензию в его адрес — заказным письмом (это нужно подтверждения соблюдения претензионного порядка в суде). Претензия носит досудебный характер. К ней следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара.

— если и после претензии продавец не собирается возвращать деньги, самое время обращаться в суд. Вы составляете иск (в соответствии со ст. 131 ГПК РФ), со ссылкой на нормы Закона о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. Так, в случае продажи потребителю некачественного товара, он вправе отказаться от сделки и потребовать возврата уплаченных денег, и возмещения убытков, причиненных вследствие продажи некачественного товара. К исковому заявлению нужно приложить квитанцию о направлении продавцу претензии, а также акт о недостатках и скриншоты с информацией о заказе и данными продавца.

Часто бывает, что дефекты обнаруживаются после приема и товара. В таком случае порядок действий для возврата денег должен быть следующим:

— прежде всего, убедитесь, что не истек гарантийный срок на товар (при его отсутствии, что не пришло более двух лет со дня получения товара). Необходимо доказать, что неисправности/дефекты возникли до передачи покупки потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

— свяжитесь с продавцом с требованием вернуть деньги;

— в случае отказа со стороны магазина, направьте претензию (заказным письмом) с указанием способа оплаты, выявленных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения, заявления об отказе от договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы.

По закону продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и вернуть средства в течение 10 дней. Кроме того, он не имеет права удерживать сумму, на которую снизилась стоимость товара (из-за полного или частичного использования, потери им товарного вида и т.п.).

— если после претензии продавец деньги не вернул, необходимо обращаться в суд.

Смартфоны без звука, телевизоры без цвета

Обычно неисправности и недостатки того или иного товара обнаруживаются не сразу, а на этапе эксплуатации. Вот такая история. Мария купила в интернет-магазине смартфон в подарок, и только через пару дней было обнаружено, что гаджет не воспроизводит звук.

Как объясняют эксперты, покупатель технически сложных товаров (к ним относятся и телефоны, и часы, и телевизоры) может отказаться от договора купли — продажи и вернуть деньги в случае обнаружения дефектов. Потребитель также может потребовать заменить неисправную вещь этой же марки на такую же вещь другой марки. Разумеется, с перерасчетом покупной цены. Обмен возможен в течение 15 дней со дня получения покупателем товара.

Если прошло более 15 дней, а гарантийный срок по договору составляет менее двух лет, потребителю остается заявить претензию продавцу. Но не позже, чем в пределах двух лет с покупки. Важно — в таком случае придется доказывать, что поломка возникла еще до того, как товар был передан покупателю. Обычно такие вопросы решаются экспертизой.

Вернемся к нашей героине Марии. Продавец не против принять неисправный гаджет, но только при условии, если девушка заплатит комиссию за возврат смартфона (упаковка вскрыта, пленка с экрана оторвана и т.д). По словам экспертов, подобные условия не правомерны. Дело в том, что при возврате денег продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ; п. 27 Правил N 55).

Даже если товар доставлялся курьерской службой, то при отказе получателя от товара, его возврат продавцу оплачивает сам продавец, который, в свою очередь, является заказчиком по договору с курьерской службой.

В таких ситуациях можно обращаться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя — эта жалоба может стать основанием для проведения внеплановой проверки продавца.

Товар оплатил, а он не пришел

Джинсы с дефектом и смартфон без звука — это еще полбеды, покупатели хотя бы получили их. Куда как хуже, когда потребитель оплачивает покупку в интернет-магазине, а товар не получает. Такая ситуация произошла с другим нашим героем Алексеем, который после оплаты потерял связь с продавцом. Что делать в таком случае?

Порядок действий здесь такой же — претензия в адрес продавца с указанием даты заказа товара, способа оплаты, согласованную дату доставку. А также — требование о возврате денег и расчет неустойки на дату направления претензии.

Если продавец, получивший предварительную оплату в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

— передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

— возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Кроме того, Алексей может потребовать полного возмещения убытков. В случае нарушения установленного срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю, интернет-магазин уплачивает Алексею за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Тот факт, когда продавец исчезает после получения денег, можно квалифицировать как мошенничество. Здесь следует обратиться в полицию с заявлением.

Бесконечная доставка

Покупатель интернет-магазина может столкнуться и с похожей ситуацией — товар заказал, оплатил, доставки нет — продавец не пропадает, но постоянно сдвигает сроки доставки. С такой ситуацией столкнулась Юлия. Что ей делать?

Сначала необходимо обратиться к продавцу с претензией с требованием либо передать оплаченный товар в установленный срок, либо вернуть деньги.

В обоих случаях Юлия вправе потребовать от продавца неустойку за несоблюдение сроков передачи товара.

С карты списались деньги

Практически каждый интернет-магазин имеет функционал для онлайн-оплаты покупок. Запомните — следует проявлять бдительность при посещении сайтов, на которых нужно вводить полный комплект персональных данных — паспортных, банковских и т.д.

Покупатель Кирилл не знает, где он ввел данные своей карты, но с его счета списались деньги. Можно ли их вернуть?

По словам экспертов, банки обязаны информировать клиентов о каждой покупке, совершенной с помощью карты. Если у вас внезапно списались деньги, незамедлительно свяжитесь со своей финансовой организацией. Важно — сделать это нужно в течение суток с момента списания. Также рекомендуется заблокировать карту — чтобы избежать других несанкционированных транзакций.

Обратитесь в ближайшее отделение банка с заявлением о несогласии с произведенными операциями. При положительном решении деньги будут возвращены на счет, указанный в заявлении. В случае отрицательного решения банк должен предоставить обоснование.

Если денежные средства были списаны со счета без согласия потребителя по вине банка, он вправе обратиться в суд с требованием о выплате процентов за неправомерное удержание денежных средств. Также следует обратиться правоохранительные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела по факту мошенничества (ст. 159 / 159.6 УК РФ).

«Необходимо запомнить важное правило: оплачивать любые покупки в интернете необходимо только через проверенную платежную систему. Также очень важно убедиться, что платежная система на сайте является оригинальной (не поддельной копией). Далее необходимо сохранить информацию о факте оплаты (уведомление на почту, скриншот и иные способы)», — говорит Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.

«Совершая покупки в интернет-магазинах или на других ресурсах, где пользователям нужно оставлять свои персональные данные, необходимо быть предельно бдительными, — напоминает Андрей Бусаргин, руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности Group-IB. — Чтобы не стать жертвой мошенников, приобретайте товары только в официальных Интернет-магазинах. Проверяйте даты создания сайтов, где вы планируете совершить покупку, и название сайта в адресной строке. Не переходите по ссылкам в публикациях, посвященным скидкам или лотереям. Всегда не лишним будет изучить пользовательское соглашение. В нем могут быть описаны такие условия, как: порядок передачи товара покупателю, момент возникновения права собственности на товар и прочее».

Источник: http://www.aif.ru/money/mymoney/chto_delat_esli_obmanuli_v_internet-magazine_sovety_roskachestva